ادبیات نظری و پیشینه تحقیق رضایت و وفاداری مشتریان
2 - 1 - مقدمه 12
2 - 2 - تعریف مشتري 13
2 - 2 - 1 - نیاز مشتري 13
2 - 2 - 2 - رضایت مشتري 13
2 - 3 - مشتري گرایی 15
2 - 4 - ویژگیهاي سازمانهاي مشتري گرا 15
2 - 5 - مدلهاي شکل گیري رضایت مشتري 16
2 - 5 - 1 - مدل رضایتمندي مشتري سوئدي 16
2 - 5 - 2 - مدل شاخص رضایت مشتري در آمریکا 17
2 - 5 - 3 - مدل شاخص رضایت مشتري در اروپا 18
2 - 6 - مدیریت انتظارات مشتري 19
2 - 7 - طراحی کالا یا خدمت بر اساس توقعات و نیاز مشتري 19
2 - 8 - رسیدگی به شکایات وارتباط آن با رضایت مشتریان 20
2 - 9 - وفاداري مشتریان 23
2 - 9 - 1 - تاثیر رضایت بر وفاداري مشتري 25
2 - 10 - رضایت مشتري و افزایش اثر بخشی سازمان 26
2 - 11 - رضایت سنجی مشتري 27
2 - 11 - 1 - مدل‌های سنجش رضایت مشتری در بیمه 28
2 - 11 - 2 - روشهاي اندازه گیري رضایت مشتري 29
2 - 12 - نظریه‌های رضایت مشتری در صنعت بیمه 31
2 - 13 - کیفیت خدمات 35
2 - 13 - 1 - کیفیت خدمات ، رضایت و وفاداری در صنعت بیمه 36
2 - 14 - تاریخچه بیمه 37
2 - 14 - 1 - انواع بیمه 38
2 - 15 - جمع‌بندی 39
2 - 16 - پیشینه تحقیق 41
2 - 16 - 1 - مطالعات داخلی 41
2 - 16 - 2 - مطالعات خارجی 43
2 - 1 - مقدمه
در گذشته به دلیل اینکه میزان تقاضا بیشتر از میزان تولید کالا و خدمات بود ، تولید کنندگان و عرضه کنندگان محصولات و خدمات بر این باور بودند که هر محصول یا خدمتی را که تولید یا عرضه کنند ، مشتریان آن را خواهند خرید . اما در دنیای امروز ، با رقابتی شدن بازار و افزایش دسترسی مشتریان به عرضه کنندگان مختلف این مشتریان هستند که تصمیم می‌گیرند چه کالا یا خدماتی با چه کیفیتی باید به آنان عرضه شود . جلب رضایت مشتریان و برآورده ساختن نیاز آنها قبل از رقبا ، شرط اساسی موفقیت شرکت‌ها است ( زایم ، 2010 ).
از این رو سازمان‌ها تلاش می‌کنند تا رضایت مشتریان خودرا افزایش دهند . برای بهبود سطح رضایت مشتریان ضروری است ابتدا عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان معین شود و سپس فعالیتها و منابع سازمان به گونه ای هدایت گردد تا رضایت مشتریان بیش از پیش تأمین شود . اگرچه مدل‌های بسیاری برای سنجش رضایت
